很多银行业朋友有自己的意见。我在这里跟大家讲一个案例：例如，用户等候区正对面坐着一群人，银行工作人员都说，上来要解决老人的问题，残疾人问题，优先处理对象的问题，VIP的问题，我说你说的都没错，但是作为大堂经理首先要关注那些坐在那里，两只眼睛开始冒火的家伙，那个用户的问题你要关注，那个家伙已经坐得两只眼睛以开始喷火了，都没人管他，这太要命了，这样的用户你要给他充分的关注，那怎么关注呢?某家银行的大堂经理非常厉害，他怎样解决这个问题呢? 他发现对面有一位用户两只眼睛开始冒火了，他知道这个家伙要生气了，大家知道两只眼睛冒火的用户，在公众营业区域一旦发火，个体的负面效应会被放大，本来很多用户对银行没有什么意见，一听有个用户在骂银行员工，很多用户都会发自内心地说，骂得好。所以从这个角度来讲，千万不要随便让一个用户在公众的营业资源，就是我们在大堂里面，让用户发火，这个负面情绪传递特别快。 那么怎么关注呢?这个大堂经理非常聪明，他说我手上要有媒介，我过去解决问题我不能一个人就去了，手上要拿个东西，所以他的工作区域里面，随时放着有点心，他会把一颗点心拿出来，而且是进口点心，上面看不到一个汉字，你不要买美国的，你买点越南的也可以。他把进口点心拿到手上以后，就去了，这个用户正对你面前坐着，他还不是直直朝你去的，他是从你旁边走过去，叫快过去没过去，不经意间停下来，把手上的点心推过去了，先生来要不先尝块点心好吗?甜的，但是不是很甜，您看需要吗?这个家伙两只眼睛刚冒火，他怎么可能就去抓点心吃呢?一般都是说，谢谢，不要。 这个大堂经理就把点心收回来了，马上说，那我去给您倒杯水吧，那家伙说不喝，这个大堂经理非常厉害，他马上去倒水去了，点心成本高水的成本低，水一定要让你喝，他马上过去，把点心一放，就倒水去了。左手拿着一杯水，右手又拿个产品宣传册回来说，先生，再等一下，喝杯水。这个冒火的家伙接过来，大堂经理就说，先生，这是我们银行最近代理的一款债券型基金，我觉得成长性不错，您可以先了解一下，您在办业务的时候，如果实在不需要它的话，您可以放到座位上，我等一下过来拿，当然我希望您可以顺手带回家，以便于做深一步了解。不给用户任何压力，其实这个潜台词是非常有服务的内涵的。 ……